鴨小姐正是上崗了.她先是從現有的服務員中優中選優,選拔了12名餐飲服務人員和8名客房服務人員,共計20人,另加上4名主管,經過前期的培訓之後,大家就正式的上崗了。
鴨小姐還是很有魄力的,她上任的第一天,將所有的人員崗位及職責制定之後,就像對酒店所有人員宣佈:即日起,大家可以免費吃住三天!但是,有一個條件,就是住完和吃完三天之後,一定要填寫一份調查表。
免費的吃住,而且還是三天,這可樂壞了所有的員工。
其實還有更可樂的,原來鴨小姐將方案報到小老鼠那裡,結果考慮到整個人員的工作安排問題,大筆一揮,將方案改爲:所有的員工分兩批免費吃住,不光如此,每位員工還可以帶2位親屬參與入住體驗!也就是說,將酒店開業免費的時間由原來的三天,一下子擴展到了一星期!
當批准的方案開始實施時,狗會計、兔子和老牛老闆一起來找小老鼠。狗會計對着小老鼠說:“鼠老闆,這個方案這樣行嗎?我初步算了一下,這一個星期免費連吃帶住整個費用花費要損失將近20萬呢!這個投入是不是有些太大了!”
“什麼?20萬?鼠老闆,你真是大手筆啊,這酒店還沒開業,就一下子花費了20萬元!這個生意是不是虧大了!鼠老闆,要我說,把那個方案撤下來吧,我們挑選其中一部分優秀員工讓他們住上三天得了,這所有的員工,的確有些受不了,而且還可以帶兩名家屬,我覺得,這個風險太大了!”兔子在一旁激動地說。
“是啊,鼠老闆!我們辛苦掙點錢不容易,這酒店還沒開張就要先花掉二十萬元,我也感覺有點大了!鼠老闆,兔子的建議你不妨也考慮一下?”老牛老闆也在一旁附和着。
“這個方案我們投入的是有些大,但是我認爲這是值得的,因爲第一,作爲酒店的員工是一起與我們風雨中走過來,不離不棄,無論發展好壞始終支持着我們,這樣的員工,難道我們不應當感謝嗎?!所以給他們三天免費的吃住,我認爲是應該的,也是必須的。”小老鼠說着自己的理由,突然兔子插嘴道:“鼠老闆,你讓員工住倒也能說的過去,那讓每個可以帶兩名家屬免費,這個就說不過去了!”
小老鼠繼續說:“是的,從表面上看,讓這些員工的家屬參與這次免費活動,我們是損失有些大,但是從長遠來看,我們可以留住更多地員工,你們想想有了這些員工家屬的支持,我們的員工以後的工作積極性可能會有一個大的提升。另外,如果讓那麼多的員工家屬入住,勢必會在短時間內,形成一個熱議的話題,這是一個好的宣傳啊,是花錢都未必能買的到的!”
“那,鼠老闆,如果別人願意在開業的這一週花錢來住,我們接待嗎?”狗會計問。
“哦,這個,我們告訴前來入住的客人,房間已經滿了,讓他們一週後再入住!”小老鼠想了一下說。
“鼠老闆,我看你是真的瘋了!人家拿着錢來入住你不願意,反倒免費給一些不相干的人住!實話說,這些免費入住的員工家屬,也就圖個新鮮和免費,以後打死他們都不會花錢再住的!唉!我也看不懂了,鼠老闆,你們就這樣胡來吧!”說完兔子竟大步的走開了,狗會計和老牛老闆,一看也不能說服小老鼠,也自覺的離開了。
剛開業的酒店的確有些亂,一是服務人員對工作流程不熟悉,一個是員工家屬對新酒店充滿了好奇,反正四處都是顧客,嘰嘰喳喳,吵吵嚷嚷,就像農村的大集一樣,亂哄哄的。而且酒店的衛生也跟不上,剛拖完的大理石瓷磚地面,不一會就踩得到處都是腳印。
特別是中午和晚上吃飯的時候,那個更不用說了,大家就像餓了許多天一樣,上來一盤菜,一眨眼的功夫就沒有了,而且吃剩的饅頭到處仍的都是,弄得老牛老闆唉聲嘆氣的撿了一籮筐。
客房裡的秩序也夠亂的,很多標間規定只能住兩個顧客,誰知他們竟會扯家帶口,孩子大人擠了好幾個。
反正現場的秩序亂極了!兔子跑到小老鼠那裡投訴了好幾次。現場上可忙壞了鴨小姐,她一會兒樓上,一會兒樓下,一會兒客房,一會兒餐廳,喊得嗓子都啞了,可是秩序還是那麼亂哄哄的。
好不容易捱到了半夜,大家吃飽喝足之後都到房間裡休息去了,這時候整個大廳裡纔算靜了下來。
於是小老鼠召開了酒店所有員工的會議,會上鴨小姐做了自我批評,對今天的情況是因爲自己經驗不足,預防措施不夠造成的。小老鼠並沒有批評大家,只是對大家說出現這樣的情況,雖然有一部分管理的責任,但是歸根結底是沒有事前策劃好,另外,新店剛開業,出現這種情況也是正常的。
對於白天混亂的情況,小老鼠給鴨小姐提出了一個建議,那就是從明天早上開始,所有的顧客無論就餐還是住宿,必須憑票進行!而這個票就是酒店發放的免費券。
現場並沒有免費券,而明天早上就必須要用,該怎麼辦?最後,還是兔子出了一個點子,就是先用在白紙上打印出來,蓋上章,先臨時湊合用一下。
於是,一個整夜,鴨小姐都沒有睡覺,到天明的時候,終於做好了1000張的免費券。趁着大家還沒起牀,就發動服務人員挨個房間送過去,並特地交代使用方法。
果然,第二天整個酒店的秩序明顯的好多了,大家因爲靠券消費,有了秩序,並且浪費也降低了許多。
可問題還是沒有完!正如狗會計預料的那樣,有很多客人一大早就拿着錢要求入住這剛開業的酒店,可是接待大廳的服務人員卻告訴這些客人住滿了,有些客人知趣的離開了,偏偏就有那麼幾個客人,非得要當天要入住。無論服務人員怎麼解釋,他們就在那兒吵吵嚷嚷。
沒辦法,鴨小姐請來了小老鼠幫忙解決。小老鼠對着那些客人說:“真對不起大家,這幾天是我們先招待內部員工,希望大家能諒解一下!這樣,既然你們也是來捧場的,一週後你們再過來,我保證給你們留下房間!而且,只要你們在吧檯登記了,無論住宿還是吃飯,第一次一律八折!”這個方法果然見效,大家紛紛的跑到吧檯登記去了。
第三天,秩序更好了!而且前來花錢住宿的客人也是越來越多,忙的整個吧檯的服務員都登記了好幾頁紙了。
就這樣,在開業的第一個星期,整個酒店的運作就像打仗一樣,大家高度的緊張,同時也非常的疲憊!還好,這艱難的一週終於過去了。
經過這一週的試運行,收穫還是蠻大的。一方面鍛鍊了服務員隊伍,大家在匆忙緊張的工作中熟悉了流程,強化了管理,積累了經驗;另外一方面,因爲是自己員工的家屬,在最開始業務不熟練的境況下,即使服務和管理不到位,也得到了大家的理解和認可!
另外,還有一個方面是可圈可點的,就是這些免費入住的顧客,一旦離開酒店之後,就成了免費的宣傳員,於是在大街小巷,親戚朋友面前,或炫耀,或抒發感受,或介紹經驗,總之,一週之內,酒店的開業成了這座城市街頭巷尾熱議的話題。
口碑的效應是無窮的,所以,當一週過後,真正花錢住宿顧客,擠滿了酒店的接待大廳……